第1390集：再施新机遇计划[2/2页]

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    p小赵低头：“我……我以为是随口一说。”

    nbsp“客户没有随口。”刘好仃关掉录音，“我们有录音，是因为我们记不住。人脑不是硬盘，但耳朵得比脑子快。”

    nbsp他召集所有人开短会，时间定在晚上七点，十分钟，不超时。

    nbsp人到齐后，他直接放录音，放完问：“我们是修家电的，还是修人情的？”

    nbsp没人回答。

    nbsp“都不是。”他自己接上，“我们是修家电的人。可人修人，和机器修，差的就是这一句原话。”

    nbsp他宣布新规：“从明天起，晨会前十分钟，抽查两名员工，复述昨天客户说的原话。复述不清的，第二天补访，当面确认。”

    nbsp老周立刻皱眉：“抽查？听着像抓考勤。”

    nbsp“你不是要当质检？”刘好仃看着他，“那你说，怎么查不让人烦？”

    nbsp老周愣了下，琢磨几秒，说：“别叫抽查，叫‘听一听。每天谁愿意分享，就上来说一条记得最清的客户话。不强迫，但轮到谁，就得有。”

    nbsp“那谁监督？”

    nbsp“我。”老周指自己，“我说谁记错了，谁就得补。”

    nbsp刘好仃笑了：“行，你定规矩，你来主持。”

    nbsp第二天晨会，改名叫“听一听”。

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    nbsp老周站在白板前，清清嗓子：“今天第一个，我先来。”

    nbsp他翻开自己的小本子：“前天修李叔家，他老伴说：‘你们记得我老公怕黑，修完还调了灯，我当场就决定换热水器。”

    nbsp他说完，顿了顿：“这话我记住了，不是因为重要，是因为她说‘当场决定。咱们记一句话，可能就在这儿等着呢。”

    nbsp小李举手：“我也有。王姨说：‘你们问热水快不快，我听着像老邻居。”

    nbsp小张跟着说：“昨天那户说：‘孩子起得早，你们能不能早上十点前到？我记了，今天特意调了时间。”

    nbsp刘好仃没抢话，等一圈说完，才开口：“以前我们怕记多了乱，现在怕记少了漏。可人话不怕多，怕听不见。”

    nbsp他掏出自己随身带的小本子，翻开一页：“我记了三年的维修单，最早一条是‘客户说灯闪得像鬼眨眼。那时候只当笑话听。现在想，那不是怕灯，是怕黑。”

    nbsp屋里安静了一瞬。

    nbsp老周忽然说：“要不，以后新人培训，第一课就是听这三段录音？”

    nbsp“可以。”刘好仃点头，“但别叫培训，就叫‘听一听。听懂了，才算进门。”

    nbsp小李笑：“这名字是真土。”

    nbsp“土才踏实。”刘好仃合上本子，“花里胡哨的名字，留着给系统用。我们这儿，就叫‘听一听。”

    nbsp晨会结束，人陆续散去。

    nbsp刘好仃站在调度台前，把新一批打印好的记录表放进文件夹，封面手写一行字：**“服务记忆”执行日志·第1天**。

    nbsp他刚放下笔，小李跑进来：“刘师傅，刚接到王姨电话，说今天上门的工人换了浅色鞋套，还问她豆浆喝完了没。”

    nbsp刘好仃抬头：“你怎么回的？”

    nbsp“我说，‘这是应该的。您说过的话，我们记着呢。”

    nbsp刘好仃嘴角动了动，没说话，低头翻开台账，在“跟进标记”那一栏，用红笔画了个勾。

    nbsp勾画得稳，不拖泥带水。

    nbsp他合上本子，正要起身，老周又探头进来：“明天‘听一听，我打算放那段录音——王姨说‘比亲儿子还上心那句。”

    nbsp刘好仃点头：“放。”

    nbsp老周转身要走，又回头：“你猜，她说这话的时候，心里想的是儿子，还是咱们？”

    nbsp刘好仃没回答，只是把笔帽拧紧，轻轻放进笔筒。

    喜欢。

第1390集：再施新机遇计划[2/2页]

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