第1342集：收集新市场反馈[2/2页]

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    准备发个简报，就三页：第一页，摘几条原话，不修饰；第二页，问题分类统计，标出高频词；第三页，列几个待验证的假设，比如‘基层抵触大于技术障碍。末尾加一句：本报告止于记录，不启决策。”

    nbsp老王愣住：“那……这简报发给谁？”

    nbsp“所有人。”刘好仃合上电脑，“让技术知道堵在哪，让销售知道难在哪，让管理层知道，客户不是不想用，是用不顺。”

    nbsp周五晨会，林晓彤汇报第一期数据：共收集有效反馈71条，其中情绪表达56条，操作疑问12条，流程质疑3条。高频词前三是“没人管”“不敢写”“接不上”。

    nbsp小李举手：“刘工，这么多‘没人管，是不是该出个责任分工表？”

    nbsp“不急。”刘好仃翻开笔记本，“先搞清‘没人管是真没人，还是有人但不知道该管。比如，报警响了，该谁来？值班员？维修组？还是主管签字才能动？这些不清楚，出十张表也没用。”

    nbsp林晓彤忽然抬头：“有个客户说，他们厂把问题卡贴在值班室，结果班长第二天就撕了，说‘别给自己找事。”

    nbsp屋里静了两秒。

    nbsp“这不算坏消息。”刘好仃说，“说明卡真戳到痛点了。要是没人撕，才是没用。”

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    nbsp他站起身，走到白板前，在“行动区”下面加了三条：

    nbsp“预警响应流程不清晰”

    nbsp“与老系统对接卡顿”

    nbsp“基层操作员有抵触心理”

    nbsp“这三条，先记着。不改，不答，不承诺。就记下来，看它长不长。”

    nbsp散会后，林晓彤抱着笔记本往外走，路过L2PUMP07的白板，停了一下。她从包里掏出一张纸条，写下几行字，贴在设备编号旁边。刘好仃从后面过来，看了一眼。

    nbsp纸条上写着：“我们不是不想修，是修了也没人认账。”

    nbsp他没说话，拿起记号笔，在纸条下方画了个框，写上：“待验证：责任归属模糊是否影响报修意愿。”

    nbsp林晓彤问：“这算不算越界？还没到改进阶段。”

    nbsp“不算。”他说，“记录不是改进，是存档。等哪天要改了，别从零开始。”

    nbsp下午三点，400热线转来一段新录音。客户声音压得很低：“你们那个卡……我写了，藏抽屉里了。要是让领导看见，说我煽动不安定因素，就得走人。”

    nbsp刘好仃听完，把录音编号存进“行动区”文件夹，备注：“基层表达风险，需设计匿名通道。”

    nbsp他合上电脑，窗外二号线的老泵还在转，声音平稳，像什么都没发生过。

    nbsp他拉开抽屉，拿出一叠空白纸条，用尺子压齐，裁成统一大小。

    nbsp拿起笔，写下第一句：

    nbsp“你厂里最怕哪台设备突然不咳嗽？”

    喜欢。

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