第1386集：竞争成果再拓展[1/2页]

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    茶凉了，刘好仃把保温杯搁在窗台上，转身把公告栏那张红纸往里按了按。风还在扯边角，但字迹稳住了。

    nbsp他没多看，径直走向维修调度室。小李正盯着电脑，手指在键盘上敲得飞快，老周蹲在打印机旁，一张张翻刚吐出来的工单。

    nbsp“标兵提名的事，传开了？”刘好仃问。

    nbsp“车间一半人都去看了。”小李抬头，“老张说，他修了八年热水器，从没听说修漏水还能评先进的。”

    nbsp老周哼了一声：“他还说，咱这是搞‘温情表演，客户又不是来听唠嗑的。”

    nbsp刘好仃笑了笑，从兜里掏出手机，点开陈师傅的维修记录：“他提了三次电费，两次说老婆身体不好。咱们回的每一句‘省三毛，都是他自个儿先说出来的。”

    nbsp他把手机递过去：“不是我们多会说话，是我们没忘。”

    nbsp小李盯着屏幕，忽然问：“可这法子，能用到别的组吗？咱们这语音优化、生活备注，是不是就适合灶具这一摊？”

    nbsp老周也抬头：“热水器组那边，连语音提示都没有，记‘爱喝豆浆‘孙子怕黑，有啥用？”

    nbsp“有用。”刘好仃拿起笔，在墙上白板空白处撕下一张纸，边写边说，“客户说一句，我们记一笔，下次服务提一嘴——这叫‘情感响应链。链条不在机器，在人。”

    nbsp他画了三条线：

    nbsp第一，客户原话nbsp→nbsp服务回应；

    nbsp第二，回应nbsp→nbsp主动关联；

    nbsp第三，关联nbsp→nbsp信任积累。

    nbsp“这不是温情表演。”他敲了敲纸，“是把人话，变成服务的一部分。谁都能接，谁都能用。”

    nbsp小李眼睛亮了：“那……要不要把‘三优先推到别的产线？”

    nbsp“已经晚了。”刘好仃把纸贴上白板，“今天就开个短会，把热水器组拉进来，先试点。”

    nbsp老周皱眉：“老张那脾气，你又不是不知道。他说‘我们修的是管子，不是人心。”

    nbsp“那就让他听听，什么叫‘人心修好了，管子也顺了。”刘好仃拎起包，“走，现在就去。”

    nbsp热水器组值班室，老张正蹲着拧扳手，听见脚步抬头：“哟，刘师傅，太阳从西边出来了？”

    nbsp“来看看你们怎么对付漏水的。”刘好仃把包放下，“顺便，借你最近一单投诉记录。”

    nbsp老张一愣：“哪一单？”

    nbsp“就是那个说‘修完没人交代，跟机器人打交道的。”

    nbsp小李赶紧调出工单，递给刘好仃。屏幕上，客户备注写着：“修完就走，连灯都没调，孩子半夜吓得不敢上厕所。”

    nbsp刘好仃看完，转头对小李说：“你现在打个回访电话，就按咱们灶具组的路子，加一句：‘您上次说孩子怕黑，我们调了指示灯亮度，现在不闪了，您看还行不？”

    nbsp小李一愣：“可这单是他们修的，我打合适吗？”

    nbsp“打。”刘好仃点头，“就当是模拟。”

    nbsp电话接通，小李照着说。那头沉默两秒，然后笑了：“哎哟，你还记得这事儿？那灯闪得跟鬼打灯似的，现在真不闪了，孩子敢自己上厕所了。”

    nbsp挂了电话，屋里静了几秒。

    nbsp老张盯着电话机，半晌才说：“这……还真不一样。”

    nbsp“不是不一样。”刘好仃拿起笔，“是人话，本来就不该断。”

    nbsp老张搓了搓手：“可我们这台账，哪记得这些？工单上就写‘漏水‘换阀，哪有空记‘孩子怕黑？”

    nbsp“那就改。”刘好仃掏出本子，“不记‘孩子怕黑，记‘客户提及孩子夜间活动受灯光干扰——太长，也不像人话。”

    nbsp他撕下一张纸，写下三条：

    nbsp一、只记客户原话，不加工；

   

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