第1387集：新机遇深度挖掘[2/2页]

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    ：“那咱们能不能也搞个‘服务记忆？”

    nbsp“早该搞了。”刘好仃拿起笔，在白板空白处画了个双环。

    nbsp内环写：“设备型号、维修史、缴费记录”；

    nbsp外环写：“孩子怕黑、早上六点起、老婆住院”。

    nbsp“机器记内环，咱们记外环。”他说，“这才是人比系统多出来的那点温度。”

    nbsp老周盯着那两个圈，忽然问：“可记多了，算不算打探隐私？万一哪天传出去……”

    nbsp“三条规矩还在。”刘好仃语气没变，“只记客户自己说的，只用来提醒服务，变更信息必须本人确认。”

    nbsp他顿了顿：“咱们不是在收集数据，是在存一份‘服务记忆。记住谁怕黑，谁赶时间，谁家里有病人——不是为了分析，是为了回应。”

    nbsp屋里没人说话。

    nbsp“下周开始。”刘好仃合上笔帽，“每个组挑五户老客户，持续跟一个月。看‘情感备注能不能让投诉少点，复购多点。”

    nbsp小李立刻掏出本子：“那台账格式要不要统一？”

    nbsp“不用多花哨。”刘好仃说，“就三栏：客户原话、服务回应、后续反馈。能看明白就行。”

    nbsp老周还是有点犹豫：“可这事儿不写进考核，大家干两天没劲头，不就又黄了？”

    nbsp“考核是死的。”刘好仃走到窗边，拿起那本被翻得起了毛边的台账，“可你看——赵姐说‘心情亮了，王姨说‘孩子敢上厕所了，这些话，比打分值钱。”

    nbsp他把本子轻轻放回桌上：“人不怕你记他，怕你忘了他。咱们现在干的，就是别让他被忘了。”

    nbsp下午三点，刘好仃把两组的台账本收上来，摊在调度室长桌上。

    nbsp小李负责整理，一边抄录一边念：“李叔说阳台有绿萝，修完提醒‘地板干了没；赵姐急着做饭，回访问‘热水快不快；王姨提过孙子怕黑，咱们调灯后她回了句‘孩子睡踏实了……”

    nbsp刘好仃站在旁边，忽然问：“这三户，最近有没有复购记录？”

    nbsp“赵姐换了新灶头，李叔加了延保，王姨推荐了邻居来修。”小李翻了翻系统，“都在这一个月内。”

    nbsp“不是巧合。”刘好仃在本子上画了个圈，“他们愿意再找咱们，不是因为修得好——是因为说话对了路。”

    nbsp他转身在白板上写下四个字：**服务记忆**。

    nbsp“从今天起。”他说，“每个组配一个专用本，专门记这些‘人情小数据。不急着进系统，先让人动起来。”

    nbsp小李问：“要是别的组问，为啥要干这个？”

    nbsp“你就说。”刘好仃拿起笔，在新台账第一页写下：

    nbsp客户王姨，孙子怕黑，热水器指示灯已调暗。

    nbsp他合上本子，递过去：“因为有人记得，孩子半夜不敢上厕所。”

    nbsp傍晚六点，最后一班工人陆续打卡。刘好仃把两本新台账放进柜子，顺手带上了玻璃门。

    nbsp柜子反光映出白板上的“服务记忆”四个字，笔画歪歪扭扭，像随手涂的。

    nbsp小李站在门口，忽然说：“咱们这么记，会不会有一天，机器也能学会？”

    nbsp刘好仃没回头。

    nbsp他拉开抽屉，取出一叠空白本子，整整齐齐码在柜角。

    喜欢。

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