第1389集：再定新机遇计划[2/2页]

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    掏出笔记本开始列项，老周翻台账找漏洞，刘好仃站在白板前，用红笔圈出三个关键词：

    nbsp**可复制、低成本、高回响。**

    nbsp他刚写完，小李抬头问：“这计划书标题写啥？我发你邮箱。”

    nbsp“服务记忆开发实施计划。”刘好仃说，“加个‘草案，别写得太满。”

    nbsp小李点头，打开电脑开始敲。

    nbsp半小时后，文档打印出来，刘好仃接过一看，眉头皱了。

    nbsp标题写着：**《服务升级计划（草案）》**

    nbsp他没说话，拿起笔，划掉“升级”两个字，重新写下：

    nbsp**《“服务记忆”开发实施计划（草案）》**

    nbsp“记忆”两个字，他特意加粗。

    nbsp小李凑过来看：“改这个干啥？意思不差不多？”

    nbsp“差得远。”刘好仃翻开附录，抽出一张影印页，“升级是换零件，记忆是记得人。客户说‘阳台有绿萝，咱们提醒‘擦地板别碰花盆，这不是流程，是记得。”

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    nbsp他在附录首页贴上三段客户原话影印件：

    nbspnbsp“你们问热水快不快，我听着像老邻居。”

    nbspnbsp“修完说声‘灯调了，比送我一桶水都实在。”

    nbspnbsp“孩子半夜怕黑，你们记了三个月，还问现在咋样。”

    nbsp然后在下面手写一行小字：

    nbsp**这不是系统，是人记得人说过的话。**

    nbsp老周走过来，看了半天，忽然说：“第三阶段推广，得加一条——新人培训时，先听这三段录音。”

    nbsp刘好仃点头：“可以。但别叫培训，叫‘听一听。”

    nbsp“听一听？”小李笑出声，“这名字也太土了。”

    nbsp“土才踏实。”刘好仃把文档装进新文件袋，封面用签字笔重新写标题，字迹稳，不花哨。

    nbsp他走到门口，把袋子放进资料篮，位置比昨天那个更靠里，不会被风吹倒。

    nbsp回来时，小李还在改电子版。

    nbsp“要不要加个目标？”他问，“比如三个月内减少投诉率百分之二十？”

    nbsp“不加。”刘好仃摇头，“目标不是数字，是有人打电话来，第一句不说‘我投诉，而是‘上次那个小陈在吗？他记得我孙子怕黑。”

    nbsp屋里静了两秒。

    nbsp老周忽然说：“那……计划书里要不要提系统的事？”

    nbsp“提。”刘好仃说，“写一句：未来可对接客户标签功能。但现在，人就是系统。”

    nbsp小李保存文档，点击打印。

    nbsp纸张缓缓吐出，第一张标题页刚露头，刘好仃伸手按住打印机边缘。

    nbsp他盯着那行字：

    nbsp**服务升级计划（草案）**

    nbsp“又错了？”

    nbsp“不是错。”刘好仃抽出那张纸，折起来，扔进垃圾桶，“是没魂。”

    nbsp他重新打开电脑，找到文档，把标题栏的“升级”删掉，敲进两个字：

    nbsp**记忆。**

    nbsp然后按下打印。

    nbsp纸张再次滑出，这次，标题端正写着：

    nbsp**《“服务记忆”开发实施计划（草案）》**

    nbsp刘好仃拿起它，指尖从“记忆”二字上划过。

    nbsp他没再说话，把文件放进新袋子，走向资料篮。

    nbsp阳光从走廊高窗斜切进来，照在篮子边缘。

    nbsp他弯腰，把袋子轻轻放进去。

    nbsp袋子底部露出一角影印页，上面有一行手写语录：

    nbsp“你们记得我说过的话。”

    喜欢。

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