第1390集：再施新机遇计划[1/2页]

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    阳光刚爬上资料篮的边沿，刘好仃已经站在调度台前，手里捏着一沓刚打印出来的文件，纸角齐整，像是裁过一遍又一遍。

    nbsp他没说话，只是把那沓纸轻轻拍在桌上，发出“啪”的一声轻响。小李抬头，看见封面上那行字：《“服务记忆”开发实施计划（草案）》，心里一紧，像是听见了开工的哨子。

    nbsp“昨天定的魂，今天就得落地。”刘好仃翻开第一页，指着“三句话工作法”那栏，“听一句，记一笔，提一嘴——不是口号，是动作。今天开始，谁上门，谁就得做。”

    nbsp小李赶紧掏出自己设计的记录表，递过去：“我加了五栏，原话、情绪、建议、分类、跟进人，还做了颜色标注，绿色是温馨型，黄色是焦虑型……”

    nbsp话没说完，老周从旁边探头看了一眼，直接笑出声：“你这是修家电还是写论文？等我把这表填完，客户都换三台热水器了。”

    nbsp刘好仃接过表格，扫了一眼，没批评，也没点头，只问：“你昨天修了几户？”

    nbsp“三户。”

    nbsp“记了几条原话？”

    nbsp小李一愣：“呃……一条半。有一户说孩子起得早，我记了；另一户说阳台有绿萝，我忘了写，后来补的。”

    nbsp“补的？”刘好仃抬头，“补的和当场记的，味道不一样。就像热饭和凉饭，看着一样，吃着差着。”

    nbsp他抽出笔，在表格上划掉三栏：“情绪分析”“建议分类”“颜色标注”，然后在空白处写下三行字：

    nbsp**原话摘录**

    nbsp**服务回应**

    nbsp**跟进标记**

    nbsp“不考文笔，考耳朵。”他说，“记不住长篇大论，就记一句原话。‘孩子怕黑，四个字，够了。”

    nbsp老周点头：“这还差不多。”

    nbsp刘好仃把新模板拍在墙上：“今天起，试点十户，灶具组五户，热水器组五户，每户至少留一句原话，一句回应，一个标记。明天晨会，我要听。”

    nbsp晨会结束，人散了，小李蹲在打印机边重新排版，嘴里嘀咕：“删这么多，万一主管问起来……”

    nbsp“主管没退文件，就是认了。”刘好仃把旧表扔进碎纸机，“现在不是怕做错，是怕不做。”

    nbsp第一天下单的十户客户陆续接通电话，维修工开始上门。

    nbsp中午刚过，问题就来了。

    nbsp小张和小王交接班时吵了起来。小张说：“我明明记的是‘孩子怕黑，你怎么写成‘家长怕黑？”

    nbsp小王翻台账：“你写得太潦草，‘孩字下面那一点像‘长字头！”

    nbsp“那是墨点！”

    nbsp“那你别写草书啊！”

    nbsp刘好仃听见动静走过去，没看台账，只问：“客户原话是哪句？”

    nbsp小张：“她说‘孙子半夜醒来不敢上厕所，灯得一直亮着。”

    nbsp刘好仃点头：“那就记这句，不缩，不改，不猜。‘孩子怕黑是总结，‘孙子半夜不敢上厕所是原话。我们不提炼，我们只搬运。”

    nbsp两人不吭声了。

    nbsp下午回访时，更大的麻烦来了。

    nbsp王姨开门第一句就问：“你们不是说记了我爱喝豆浆，怎么今天鞋套还是黑的？地上滴了水，我擦了三遍。”

    nbsp接这单的是小赵，一脸懵：“我……我真不知道这事儿。”

    nbsp小李赶紧翻记录，发现前天那条备注写着：“客户早餐喝豆浆，注意鞋套颜色。”但没写具体颜色。

    nbsp“黑鞋套是默认款。”小赵委屈，“我又没看见‘浅色两个字。”

    nbsp刘好仃听完，没说话，转身回办公室，调出小李存的录音，按下播放键。

    nbsp王姨的声音清晰传来：“我早餐就靠那碗热豆浆，你们来了别穿黑鞋套，脏水滴到地砖上难擦。”

    nbsp屋里静了几秒。

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